Expérience d'achat et consommation du client

L'expérience de consommation est un concept clé en marketing qui englobe l'ensemble des sensations et émotions ressenties par le client tout au long du processus d'achat et de consommation. Cette expérience se décompose en quatre phases distinctes : l'expérience d'anticipation $avant l'achat$, l'expérience d'achat $pendant l'achat$, l'expérience de consommation $au moment de la consommation$ et l'expérience de souvenir $après la consommation$.

Definition: L'expérience de consommation est la somme des sensations et émotions ressenties par le client avant, pendant, au moment et après l'achat d'un produit ou d'un service.

Chaque phase de l'expérience de consommation est caractérisée par des éléments spécifiques. L'expérience d'anticipation peut être influencée par les publicités ou les avis publiés sur les réseaux sociaux. L'expérience d'achat est marquée par des facteurs tels que la variété des choix, les conseils du vendeur, la présentation du produit et l'ambiance du point de vente. L'expérience de consommation elle-même est liée aux caractéristiques sensorielles du produit, comme son goût ou son toucher. Enfin, l'expérience de souvenir peut être alimentée par le partage d'images sur les réseaux sociaux, les discussions avec les amis ou les souvenirs personnels.

Example: Pour illustrer, prenons l'exemple de l'achat d'un parfum. L'expérience d'anticipation pourrait être créée par une publicité attrayante. L'expérience d'achat serait influencée par l'ambiance de la parfumerie et les conseils du vendeur. L'expérience de consommation serait liée à l'odeur du parfum sur la peau. Enfin, l'expérience de souvenir pourrait inclure les compliments reçus sur le parfum ou les souvenirs associés à son utilisation.

Le marketing expérientiel

Le marketing expérientiel est une approche innovante qui vise à créer une expérience unique et mémorable pour le client en agissant sur ses émotions. Cette stratégie marketing s'appuie sur trois techniques principales : la théâtralisation de l'offre, le marketing sensoriel et le marketing immersif.

Definition: Le marketing expérientiel est une technique visant à faire vivre une expérience unique au client en agissant sur ses émotions.

La théâtralisation de l'offre consiste à mettre en scène le produit ou le service dans le point de vente. Cette technique transforme l'acte d'achat en une véritable expérience, captivant l'attention du client et stimulant son imagination.

Le marketing sensoriel utilise un ou plusieurs des cinq sens du consommateur dans le point de vente pour favoriser l'acte d'achat. Cette approche peut inclure l'utilisation de musiques d'ambiance, de parfums spécifiques, ou encore de textures particulières pour créer une atmosphère propice à l'achat.

Example: Un exemple de marketing sensoriel serait l'utilisation d'une odeur de pain frais dans une boulangerie pour stimuler l'appétit des clients et les inciter à l'achat.

Le marketing immersif, quant à lui, vise à plonger totalement le consommateur dans l'univers du produit ou de la marque. Cette technique peut impliquer la création d'un univers virtuel permettant au client de découvrir le produit de manière interactive et engageante.

Highlight: Le marketing expérientiel transforme l'acte d'achat en une expérience mémorable, en stimulant les émotions et les sens du consommateur.

La valeur perçue

La valeur perçue est un concept crucial en marketing qui représente la valeur qu'un produit ou un service revêt dans l'esprit du consommateur. Cette notion est subjective et peut varier d'un individu à l'autre. Elle se décompose en trois dimensions principales : la valeur d'usage, la valeur hédonique et la valeur de signe.

Definition: La valeur perçue est la valeur subjective qu'un produit ou un service revêt dans l'esprit du consommateur.

La valeur d'usage correspond à l'utilité que le produit ou le service va apporter au consommateur. Elle répond à la question : "Quelle utilité va m'apporter ce produit ou ce service ?". Cette dimension est liée à la fonction pratique du produit ou du service.

La valeur hédonique est associée aux sensations et au plaisir que le produit ou le service va procurer au consommateur. Elle répond à la question : "Quelles sensations va m'apporter ce produit ou ce service ?". Cette dimension est liée à la recherche de plaisir et de satisfaction personnelle.

La valeur de signe est liée à l'image que le consommateur va renvoyer aux autres en consommant le produit ou le service. Elle répond à la question : "Quelle image vais-je renvoyer aux autres en consommant ce produit ou ce service ?". Cette dimension est liée à l'expression de soi en société et à la construction de l'identité sociale.

Example: Prenons l'exemple d'une montre de luxe. Sa valeur d'usage serait sa fonction de donner l'heure. Sa valeur hédonique pourrait être le plaisir esthétique qu'elle procure à son propriétaire. Sa valeur de signe serait le statut social qu'elle confère à celui qui la porte.

Highlight: La compréhension de ces trois dimensions de la valeur perçue est essentielle pour les marketeurs afin de développer des offres qui répondent aux attentes multidimensionnelles des consommateurs.

La satisfaction client

La satisfaction client est un concept fondamental en marketing qui joue un rôle crucial dans la fidélisation des consommateurs et la réussite à long terme d'une entreprise. Elle résulte de la différence entre les attentes du client et son expérience réelle de consommation.

Definition: La satisfaction client est l'opinion du client qui résulte de la différence entre ses attentes et son expérience de consommation.

La satisfaction du client est étroitement liée à la valeur globale perçue de l'offre. Cette valeur est déterminée par un équilibre entre les bénéfices perçus et les coûts associés à l'acquisition et à l'utilisation du produit ou du service. Ces coûts peuvent être de trois types :

1. Le coût monétaire, qui représente le sacrifice financier consenti par le client pour acquérir le produit ou le service.
2. Le coût de transaction, qui englobe la dépense de temps et d'effort nécessaire pour obtenir le produit ou le service.
3. Le coût psychologique, qui peut inclure la peur d'être déçu ou l'anxiété liée à l'achat.

Example: Par exemple, pour un client achetant un smartphone haut de gamme, le coût monétaire serait le prix élevé du téléphone, le coût de transaction pourrait inclure le temps passé à rechercher des informations et à comparer les modèles, et le coût psychologique pourrait être la crainte que le téléphone ne réponde pas à ses attentes élevées.

La satisfaction du client est donc le résultat d'une évaluation subjective où les bénéfices perçus $qualité du produit, expérience d'utilisation, statut conféré, etc.$ sont mis en balance avec ces différents coûts. Si l'expérience dépasse les attentes, le client sera satisfait, voire enchanté. En revanche, si l'expérience est en deçà des attentes, cela conduira à l'insatisfaction.

Highlight: La compréhension et la gestion de la satisfaction client sont essentielles pour les entreprises, car elles influencent directement la fidélité des clients, le bouche-à-oreille et, in fine, la performance de l'entreprise.

Processus d'achat du consommateur

Le processus d'achat du consommateur est un concept fondamental en marketing qui se décompose en cinq étapes distinctes. Ce processus commence par l'identification du besoin, où le consommateur prend conscience d'un manque qu'il cherche à combler. Ensuite, il passe à la recherche d'informations pour trouver le bien ou le service le plus adapté à son besoin. La troisième étape consiste en l'évaluation des alternatives, où le consommateur compare les différentes options disponibles. La quatrième étape est la décision d'achat ou de non-achat, qui peut se traduire par un achat immédiat, différé ou un renoncement. Enfin, la dernière étape concerne les sentiments post-achat, où le consommateur évalue sa satisfaction par rapport au bien ou au service acquis.

Highlight: Le processus d'achat du consommateur est une séquence de cinq étapes qui guide le comportement d'achat, de l'identification du besoin à l'évaluation post-achat.

Example: Par exemple, un consommateur qui ressent le besoin d'acheter un nouveau smartphone passera par ces cinq étapes : il identifiera son besoin, recherchera des informations sur les différents modèles disponibles, comparera les options, prendra une décision d'achat, et enfin évaluera sa satisfaction après l'utilisation du produit.

Vocabulary: Processus d'achat: Ensemble des étapes par lesquelles passe un consommateur avant, pendant et après l'acquisition d'un bien ou d'un service.