Satisfaction client et marketing expérientiel
La satisfaction du client est un élément crucial dans le marketing expérientiel. Elle résulte de l'évaluation globale de la valeur perçue par rapport aux coûts engagés pour obtenir le produit ou service.
Définition: La satisfaction est l'impression positive ou négative ressentie par le consommateur suite à son expérience d'achat et d'utilisation.
Les composantes des coûts engagés par le consommateur sont :
- Le coût monétaire : Il s'agit du sacrifice financier consenti pour acquérir le produit ou service.
- Le coût de transaction : Ce sont les dépenses en temps et en effort liées à l'achat.
- Le coût psychologique : Il représente les efforts face aux imprévus et aux difficultés rencontrées.
La satisfaction du client est atteinte lorsque la valeur perçue est supérieure aux coûts engagés. À l'inverse, une insatisfaction survient quand les coûts dépassent la valeur perçue.
Highlight: La formule de la satisfaction client peut être résumée ainsi : Valeur perçue > Coûts engagés = Satisfaction
Le marketing expérientiel est une approche qui vise à créer des expériences mémorables pour les consommateurs. Il utilise plusieurs techniques :
- La théâtralisation de l'offre
- Le marketing sensoriel, qui fait appel aux cinq sens
- La mise en scène de l'offre
- Le marketing immersif, qui crée un univers virtuel
Exemple: IKEA utilise le marketing expérientiel en créant des showrooms qui permettent aux clients de visualiser et d'interagir avec les produits dans un environnement réaliste.
Avec la révolution numérique, les changements sociétaux et la prise de conscience des défis sociétaux, de nouveaux modèles économiques émergent :
- L'économie à la demande, qui vise à répondre immédiatement aux besoins des consommateurs.
- L'économie de la fonctionnalité, qui se concentre sur la vente de l'usage d'un bien plutôt que sur sa possession.
Highlight: Ces nouveaux modèles économiques transforment l'expérience de consommation et obligent les entreprises à repenser leur approche du marketing expérientiel.
