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STMG

2 175

•

7 mai 2022

•

3 pages

Chapitre Management Terminale STMG : La Digitalisation de la Relation Client et Ses Avantages

M

Maelyne

@maeljn_

Le chapitre 7 du Management Terminale STMGexplore les transformations... Affiche plus

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Chapitre 7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les client

Les freins à l'achat et la perception du consommateur

Cette partie du chapitre se concentre sur les obstacles psychologiques à l'achat et la manière dont les consommateurs perçoivent l'information commerciale.

Les freins à l'achat sont définis comme des raisons psychologiques qui prennent la forme de peurs causées par divers motifs. Deux types principaux de freins sont identifiés :

Définition: L'inhibition est le fait de ne pas agir contre ses valeurs morales.

Exemple: Un exemple de frein d'achat inhibition pourrait être le refus d'acheter des produits testés sur les animaux pour des raisons éthiques.

Définition: Les risques sont des événements défavorables à l'achat.

Exemple: Un exemple de frein d'achat lié au risque pourrait être l'hésitation à acheter un produit électronique coûteux par peur qu'il ne fonctionne pas correctement.

La perception est ensuite définie comme le processus qui reçoit, analyse et interprète l'information commerciale. Cette notion est cruciale pour comprendre comment les consommateurs traitent les messages marketing.

L'attitude du consommateur est présentée comme un ensemble de croyances et de sentiments qui amènent l'individu à réagir de façon positive ou négative à l'égard d'un produit ou d'une marque. L'attitude est décomposée en trois stades :

  1. Le stade cognitif connaissanceconnaissance
  2. Le stade affectif preˊfeˊrencepréférence
  3. Le stade conatif achatachat

Highlight: Cette décomposition de l'attitude est un concept clé dans la digitalisation de la relation client, car elle permet de comprendre comment les consommateurs passent de la connaissance d'un produit à son achat.

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Chapitre 7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les client

Types d'achat et processus d'achat

Cette dernière partie du chapitre se concentre sur les différents types d'achat et le processus d'achat du consommateur.

Trois types d'achat sont identifiés :

  1. L'achat routinier : Ne nécessite aucune réflexion préalable, basé sur l'habitude.
  2. L'achat impulsif : Imprévu, provoqué par la vue du produit sur le lieu de vente.
  3. L'achat réfléchi : Programmé, repose sur une réflexion et nécessite une recherche d'information.

Highlight: La compréhension de ces types d'achat est essentielle pour élaborer des stratégies marketing efficaces, notamment dans le cadre de la digitalisation de la relation client.

Le processus d'achat est présenté en cinq étapes :

  1. Éveil du besoin
  2. Recherche d'information
  3. Évaluation des possibilités
  4. Achat
  5. Sentiment post-achat

Highlight: Ce processus est un élément clé pour comprendre en quoi le digital transforme la relation client, car chaque étape peut être influencée par les outils numériques.

Enfin, le chapitre introduit le concept de Gestion de la Relation Client GRCGRC :

Définition: La GRC est un ensemble de techniques et d'actions ayant pour but d'optimiser la relation avec le client et ainsi de le fidéliser.

Highlight: La GRC est au cœur des transformations numériques et représente de nouvelles responsabilités pour les organisations dans l'ère digitale.

Ce chapitre fournit une base solide pour comprendre les concepts clés du marketing et de la relation client, essentiels pour les étudiants en MSGN terminale STMG. Il offre également un aperçu de la façon dont ces concepts s'appliquent dans le contexte de la digitalisation de la relation client.

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Chapitre 7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les client

Les besoins et motivations du consommateur

Ce chapitre du cours mercatique terminale STMG PDF commence par définir les concepts fondamentaux du marketing. Le marketing est présenté comme l'art de "vendre le bon produit au bon client".

Les besoins du consommateur sont définis comme un manque physique ou une recherche de plaisir que l'individu cherche à satisfaire. La célèbre pyramide de Maslow est utilisée pour illustrer la hiérarchie des besoins humains, allant des besoins physiologiques de base jusqu'au besoin d'épanouissement personnel.

Les motivations d'achat sont ensuite abordées. Elles sont définies comme les raisons, conscientes ou non, qui poussent un individu à agir pour satisfaire ses besoins. Trois types de motivations sont présentés :

Définition: La motivation hédoniste est le désir de se faire plaisir à soi-même.

Exemple: Un exemple de motivation hédoniste pourrait être l'achat d'un parfum de luxe pour le plaisir personnel.

Définition: La motivation oblative est le désir de faire plaisir aux autres.

Définition: La motivation d'achat auto-expression est le désir de s'affirmer à travers ses achats.

Highlight: Ces concepts sont essentiels pour comprendre le comportement du consommateur et sont fréquemment utilisés dans les exercices Management Terminale STMG.



Si on te demande...

Qu'est-ce que le compagnon IA de Knowunity ?

Notre compagnon IA est spécialement conçu pour répondre aux besoins des étudiants. Sur la base des millions d'éléments de contenu que nous avons sur la plateforme, nous pouvons fournir des réponses vraiment significatives et pertinentes aux étudiants. Mais il ne s'agit pas seulement de réponses, le compagnon a encore plus pour but de guider les élèves dans leurs défis d'apprentissage quotidiens, avec des plans d'étude personnalisés, des quiz ou des éléments de contenu dans le chat et une personnalisation à 100% basée sur les compétences et les développements de l'étudiant.

Où puis-je télécharger l'application Knowunity ?

Tu peux télécharger l'application dans Google Play Store et dans l'App Store d'Apple.

L'application est-elle vraiment gratuite ?

Oui, tu as un accès entièrement gratuit à tous les contenus de l'appli, tu peux chatter ou suivre les créateurs à tout moment. De plus, nous proposons Knowunity Premium, qui te permet de réviser sans limites!

Rien ne te convient ? Explore d'autres matières.

Les étudiants nous adorent — il ne manque plus que toi.

4.9/5

App Store

4.8/5

Google Play

L'application est très facile d'utilisation et bien conçue. Jusqu'à présent, j'ai trouvé tout ce que je cherchais et j'ai pu apprendre beaucoup de choses grâce aux présentations ! Je vais certainement utiliser l'application pour un travail en classe ! Et comme source d'inspiration personnelle, elle est bien sûr aussi très utile.

Stefan S

utilisateur iOS

Cette application est vraiment super. Il y a tellement de fiches de révision et d'aide, [...]. Par exemple, la matière qui me pose problème est le français et l'appli a un choix d'aide très large. Grâce à cette application, je me suis améliorée en français. Je la recommanderais à tout le monde.

Samantha Klich

utilisatrice Android

Waouh, je suis vraiment abasourdi. J'ai essayé l'application parce que je l'avais déjà vue plusieurs fois dans la publicité et j'ai été absolument choquée. Cette appli est L'AIDE dont on rêve pour l'école et surtout, elle propose tellement de choses, comme des rédactions et des fiches qui m'ont personnellement TRÈS bien aidé.

Anna

utilisatrice iOS

Meilleur application je voulais m'entraîner pour mes maths puis j'ai tout compris d'un coup c'est mon nouveau prof maintenant 🤣🤣

Thomas R

utilisateur d' Android

super application pour réviser je révise tout les soirs

Esteban M

utilisateur d'Android

Permet de vraiment comprendre les cours sous forme de fiches de révisions déjà faites ! Incroyable, je recommande vraiment

Leny

utilisateur d'Android

L'application est tout simplement géniale ! Il me suffit de taper mon sujet dans la barre de recherche et je le vérifie très rapidement. Je ne dois plus regarder 10 vidéos YouTube pour comprendre quelque chose et j'économise ainsi mon temps. Je te le recommande !

Sudenaz Ocak

utilisateur Android

Cette application m'a vraiment fait m'améliorer ! J'étais vraiment nul en maths à l'école et grâce à l'appli, je suis meilleur en maths ! Je suis tellement reconnaissante que vous ayez créé cette application.

Greenlight Bonnie

utilisateur Android

PARFAIT 🌟 💕🔥 ça facilite Vrmt la révision avec des fiches de révisions fascinants✨🥰

Khady

utilisatrice d'Android

Je conseille vraiment ! je galère à avoir des cours clairs et ça aide énormément !!

Claire

utilisatrice iOS

C’est vraiment mais vraiment la meilleurs appli au début de l’année au collège jetait une élève perturbatrice et j’avais 9 de moyenne générale plus précisément 9,68... Et la un de mes potes me donne cette appli pour réviser c’était incroyable y’a des fiche de révision des quiz bref grâce à cette appli je suis passé de 9,68 à 17,40 trop contente 🤩🤩

Raoul

utilisateur IOS

Knowunity est vraiment une application incroyable elle est pour tous les âges et s’adapte à tous les niveaux.Elle permet de mieux comprendre et apprendre. Cette application est super pour les devoirs et pour les contrôles je la recommande à tous le monde petit ou grands

Ella

utilisatrice iOS

L'application est très facile d'utilisation et bien conçue. Jusqu'à présent, j'ai trouvé tout ce que je cherchais et j'ai pu apprendre beaucoup de choses grâce aux présentations ! Je vais certainement utiliser l'application pour un travail en classe ! Et comme source d'inspiration personnelle, elle est bien sûr aussi très utile.

Stefan S

utilisateur iOS

Cette application est vraiment super. Il y a tellement de fiches de révision et d'aide, [...]. Par exemple, la matière qui me pose problème est le français et l'appli a un choix d'aide très large. Grâce à cette application, je me suis améliorée en français. Je la recommanderais à tout le monde.

Samantha Klich

utilisatrice Android

Waouh, je suis vraiment abasourdi. J'ai essayé l'application parce que je l'avais déjà vue plusieurs fois dans la publicité et j'ai été absolument choquée. Cette appli est L'AIDE dont on rêve pour l'école et surtout, elle propose tellement de choses, comme des rédactions et des fiches qui m'ont personnellement TRÈS bien aidé.

Anna

utilisatrice iOS

Meilleur application je voulais m'entraîner pour mes maths puis j'ai tout compris d'un coup c'est mon nouveau prof maintenant 🤣🤣

Thomas R

utilisateur d' Android

super application pour réviser je révise tout les soirs

Esteban M

utilisateur d'Android

Permet de vraiment comprendre les cours sous forme de fiches de révisions déjà faites ! Incroyable, je recommande vraiment

Leny

utilisateur d'Android

L'application est tout simplement géniale ! Il me suffit de taper mon sujet dans la barre de recherche et je le vérifie très rapidement. Je ne dois plus regarder 10 vidéos YouTube pour comprendre quelque chose et j'économise ainsi mon temps. Je te le recommande !

Sudenaz Ocak

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Cette application m'a vraiment fait m'améliorer ! J'étais vraiment nul en maths à l'école et grâce à l'appli, je suis meilleur en maths ! Je suis tellement reconnaissante que vous ayez créé cette application.

Greenlight Bonnie

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PARFAIT 🌟 💕🔥 ça facilite Vrmt la révision avec des fiches de révisions fascinants✨🥰

Khady

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Je conseille vraiment ! je galère à avoir des cours clairs et ça aide énormément !!

Claire

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C’est vraiment mais vraiment la meilleurs appli au début de l’année au collège jetait une élève perturbatrice et j’avais 9 de moyenne générale plus précisément 9,68... Et la un de mes potes me donne cette appli pour réviser c’était incroyable y’a des fiche de révision des quiz bref grâce à cette appli je suis passé de 9,68 à 17,40 trop contente 🤩🤩

Raoul

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Knowunity est vraiment une application incroyable elle est pour tous les âges et s’adapte à tous les niveaux.Elle permet de mieux comprendre et apprendre. Cette application est super pour les devoirs et pour les contrôles je la recommande à tous le monde petit ou grands

Ella

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M

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Les freins à l'achat et la perception du consommateur

Cette partie du chapitre se concentre sur les obstacles psychologiques à l'achat et la manière dont les consommateurs perçoivent l'information commerciale.

Les freins à l'achat sont définis comme des raisons psychologiques qui prennent la forme de peurs causées par divers motifs. Deux types principaux de freins sont identifiés :

Définition: L'inhibition est le fait de ne pas agir contre ses valeurs morales.

Exemple: Un exemple de frein d'achat inhibition pourrait être le refus d'acheter des produits testés sur les animaux pour des raisons éthiques.

Définition: Les risques sont des événements défavorables à l'achat.

Exemple: Un exemple de frein d'achat lié au risque pourrait être l'hésitation à acheter un produit électronique coûteux par peur qu'il ne fonctionne pas correctement.

La perception est ensuite définie comme le processus qui reçoit, analyse et interprète l'information commerciale. Cette notion est cruciale pour comprendre comment les consommateurs traitent les messages marketing.

L'attitude du consommateur est présentée comme un ensemble de croyances et de sentiments qui amènent l'individu à réagir de façon positive ou négative à l'égard d'un produit ou d'une marque. L'attitude est décomposée en trois stades :

  1. Le stade cognitif connaissanceconnaissance
  2. Le stade affectif preˊfeˊrencepréférence
  3. Le stade conatif achatachat

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Types d'achat et processus d'achat

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Trois types d'achat sont identifiés :

  1. L'achat routinier : Ne nécessite aucune réflexion préalable, basé sur l'habitude.
  2. L'achat impulsif : Imprévu, provoqué par la vue du produit sur le lieu de vente.
  3. L'achat réfléchi : Programmé, repose sur une réflexion et nécessite une recherche d'information.

Highlight: La compréhension de ces types d'achat est essentielle pour élaborer des stratégies marketing efficaces, notamment dans le cadre de la digitalisation de la relation client.

Le processus d'achat est présenté en cinq étapes :

  1. Éveil du besoin
  2. Recherche d'information
  3. Évaluation des possibilités
  4. Achat
  5. Sentiment post-achat

Highlight: Ce processus est un élément clé pour comprendre en quoi le digital transforme la relation client, car chaque étape peut être influencée par les outils numériques.

Enfin, le chapitre introduit le concept de Gestion de la Relation Client GRCGRC :

Définition: La GRC est un ensemble de techniques et d'actions ayant pour but d'optimiser la relation avec le client et ainsi de le fidéliser.

Highlight: La GRC est au cœur des transformations numériques et représente de nouvelles responsabilités pour les organisations dans l'ère digitale.

Ce chapitre fournit une base solide pour comprendre les concepts clés du marketing et de la relation client, essentiels pour les étudiants en MSGN terminale STMG. Il offre également un aperçu de la façon dont ces concepts s'appliquent dans le contexte de la digitalisation de la relation client.

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Chapitre 7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les client

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Les besoins et motivations du consommateur

Ce chapitre du cours mercatique terminale STMG PDF commence par définir les concepts fondamentaux du marketing. Le marketing est présenté comme l'art de "vendre le bon produit au bon client".

Les besoins du consommateur sont définis comme un manque physique ou une recherche de plaisir que l'individu cherche à satisfaire. La célèbre pyramide de Maslow est utilisée pour illustrer la hiérarchie des besoins humains, allant des besoins physiologiques de base jusqu'au besoin d'épanouissement personnel.

Les motivations d'achat sont ensuite abordées. Elles sont définies comme les raisons, conscientes ou non, qui poussent un individu à agir pour satisfaire ses besoins. Trois types de motivations sont présentés :

Définition: La motivation hédoniste est le désir de se faire plaisir à soi-même.

Exemple: Un exemple de motivation hédoniste pourrait être l'achat d'un parfum de luxe pour le plaisir personnel.

Définition: La motivation oblative est le désir de faire plaisir aux autres.

Définition: La motivation d'achat auto-expression est le désir de s'affirmer à travers ses achats.

Highlight: Ces concepts sont essentiels pour comprendre le comportement du consommateur et sont fréquemment utilisés dans les exercices Management Terminale STMG.

Si on te demande...

Qu'est-ce que le compagnon IA de Knowunity ?

Notre compagnon IA est spécialement conçu pour répondre aux besoins des étudiants. Sur la base des millions d'éléments de contenu que nous avons sur la plateforme, nous pouvons fournir des réponses vraiment significatives et pertinentes aux étudiants. Mais il ne s'agit pas seulement de réponses, le compagnon a encore plus pour but de guider les élèves dans leurs défis d'apprentissage quotidiens, avec des plans d'étude personnalisés, des quiz ou des éléments de contenu dans le chat et une personnalisation à 100% basée sur les compétences et les développements de l'étudiant.

Où puis-je télécharger l'application Knowunity ?

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L'application est-elle vraiment gratuite ?

Oui, tu as un accès entièrement gratuit à tous les contenus de l'appli, tu peux chatter ou suivre les créateurs à tout moment. De plus, nous proposons Knowunity Premium, qui te permet de réviser sans limites!

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4.9/5

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4.8/5

Google Play

L'application est très facile d'utilisation et bien conçue. Jusqu'à présent, j'ai trouvé tout ce que je cherchais et j'ai pu apprendre beaucoup de choses grâce aux présentations ! Je vais certainement utiliser l'application pour un travail en classe ! Et comme source d'inspiration personnelle, elle est bien sûr aussi très utile.

Stefan S

utilisateur iOS

Cette application est vraiment super. Il y a tellement de fiches de révision et d'aide, [...]. Par exemple, la matière qui me pose problème est le français et l'appli a un choix d'aide très large. Grâce à cette application, je me suis améliorée en français. Je la recommanderais à tout le monde.

Samantha Klich

utilisatrice Android

Waouh, je suis vraiment abasourdi. J'ai essayé l'application parce que je l'avais déjà vue plusieurs fois dans la publicité et j'ai été absolument choquée. Cette appli est L'AIDE dont on rêve pour l'école et surtout, elle propose tellement de choses, comme des rédactions et des fiches qui m'ont personnellement TRÈS bien aidé.

Anna

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Meilleur application je voulais m'entraîner pour mes maths puis j'ai tout compris d'un coup c'est mon nouveau prof maintenant 🤣🤣

Thomas R

utilisateur d' Android

super application pour réviser je révise tout les soirs

Esteban M

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Permet de vraiment comprendre les cours sous forme de fiches de révisions déjà faites ! Incroyable, je recommande vraiment

Leny

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L'application est tout simplement géniale ! Il me suffit de taper mon sujet dans la barre de recherche et je le vérifie très rapidement. Je ne dois plus regarder 10 vidéos YouTube pour comprendre quelque chose et j'économise ainsi mon temps. Je te le recommande !

Sudenaz Ocak

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Cette application m'a vraiment fait m'améliorer ! J'étais vraiment nul en maths à l'école et grâce à l'appli, je suis meilleur en maths ! Je suis tellement reconnaissante que vous ayez créé cette application.

Greenlight Bonnie

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PARFAIT 🌟 💕🔥 ça facilite Vrmt la révision avec des fiches de révisions fascinants✨🥰

Khady

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Je conseille vraiment ! je galère à avoir des cours clairs et ça aide énormément !!

Claire

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C’est vraiment mais vraiment la meilleurs appli au début de l’année au collège jetait une élève perturbatrice et j’avais 9 de moyenne générale plus précisément 9,68... Et la un de mes potes me donne cette appli pour réviser c’était incroyable y’a des fiche de révision des quiz bref grâce à cette appli je suis passé de 9,68 à 17,40 trop contente 🤩🤩

Raoul

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Knowunity est vraiment une application incroyable elle est pour tous les âges et s’adapte à tous les niveaux.Elle permet de mieux comprendre et apprendre. Cette application est super pour les devoirs et pour les contrôles je la recommande à tous le monde petit ou grands

Ella

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L'application est très facile d'utilisation et bien conçue. Jusqu'à présent, j'ai trouvé tout ce que je cherchais et j'ai pu apprendre beaucoup de choses grâce aux présentations ! Je vais certainement utiliser l'application pour un travail en classe ! Et comme source d'inspiration personnelle, elle est bien sûr aussi très utile.

Stefan S

utilisateur iOS

Cette application est vraiment super. Il y a tellement de fiches de révision et d'aide, [...]. Par exemple, la matière qui me pose problème est le français et l'appli a un choix d'aide très large. Grâce à cette application, je me suis améliorée en français. Je la recommanderais à tout le monde.

Samantha Klich

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Waouh, je suis vraiment abasourdi. J'ai essayé l'application parce que je l'avais déjà vue plusieurs fois dans la publicité et j'ai été absolument choquée. Cette appli est L'AIDE dont on rêve pour l'école et surtout, elle propose tellement de choses, comme des rédactions et des fiches qui m'ont personnellement TRÈS bien aidé.

Anna

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Meilleur application je voulais m'entraîner pour mes maths puis j'ai tout compris d'un coup c'est mon nouveau prof maintenant 🤣🤣

Thomas R

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super application pour réviser je révise tout les soirs

Esteban M

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Permet de vraiment comprendre les cours sous forme de fiches de révisions déjà faites ! Incroyable, je recommande vraiment

Leny

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L'application est tout simplement géniale ! Il me suffit de taper mon sujet dans la barre de recherche et je le vérifie très rapidement. Je ne dois plus regarder 10 vidéos YouTube pour comprendre quelque chose et j'économise ainsi mon temps. Je te le recommande !

Sudenaz Ocak

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Cette application m'a vraiment fait m'améliorer ! J'étais vraiment nul en maths à l'école et grâce à l'appli, je suis meilleur en maths ! Je suis tellement reconnaissante que vous ayez créé cette application.

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Khady

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Je conseille vraiment ! je galère à avoir des cours clairs et ça aide énormément !!

Claire

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C’est vraiment mais vraiment la meilleurs appli au début de l’année au collège jetait une élève perturbatrice et j’avais 9 de moyenne générale plus précisément 9,68... Et la un de mes potes me donne cette appli pour réviser c’était incroyable y’a des fiche de révision des quiz bref grâce à cette appli je suis passé de 9,68 à 17,40 trop contente 🤩🤩

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