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Chapitre Management Terminale STMG : La Digitalisation de la Relation Client et Ses Avantages

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Maelyne

07/05/2022

STMG

Management : Les transformations numériques, vecteur d’amélioration de la relation avec les clients et les usagers ?

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Chapitre Management Terminale STMG : La Digitalisation de la Relation Client et Ses Avantages

Le chapitre 7 du Management Terminale STMG explore les transformations numériques comme vecteur d'amélioration de la relation client. Il aborde les concepts clés du marketing, les besoins des consommateurs, les motivations d'achat, les freins à l'achat, la perception et l'attitude des clients, ainsi que le processus d'achat et la gestion de la relation client.

• La pyramide de Maslow illustre la hiérarchie des besoins humains
• Les motivations d'achat incluent le plaisir personnel, faire plaisir aux autres et l'affirmation de soi
• Les freins à l'achat comprennent l'inhibition morale et la perception des risques
• L'attitude du consommateur se décompose en stades cognitif, affectif et conatif
• Le processus d'achat comporte 5 étapes, de l'éveil du besoin au sentiment post-achat
• La Gestion de la Relation Client (GRC) vise à optimiser et fidéliser la relation client

...

07/05/2022

2018

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Chapitre 7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les client

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Les freins à l'achat et la perception du consommateur

Cette partie du chapitre se concentre sur les obstacles psychologiques à l'achat et la manière dont les consommateurs perçoivent l'information commerciale.

Les freins à l'achat sont définis comme des raisons psychologiques qui prennent la forme de peurs causées par divers motifs. Deux types principaux de freins sont identifiés :

Définition: L'inhibition est le fait de ne pas agir contre ses valeurs morales.

Exemple: Un exemple de frein d'achat inhibition pourrait être le refus d'acheter des produits testés sur les animaux pour des raisons éthiques.

Définition: Les risques sont des événements défavorables à l'achat.

Exemple: Un exemple de frein d'achat lié au risque pourrait être l'hésitation à acheter un produit électronique coûteux par peur qu'il ne fonctionne pas correctement.

La perception est ensuite définie comme le processus qui reçoit, analyse et interprète l'information commerciale. Cette notion est cruciale pour comprendre comment les consommateurs traitent les messages marketing.

L'attitude du consommateur est présentée comme un ensemble de croyances et de sentiments qui amènent l'individu à réagir de façon positive ou négative à l'égard d'un produit ou d'une marque. L'attitude est décomposée en trois stades :

  1. Le stade cognitif (connaissance)
  2. Le stade affectif (préférence)
  3. Le stade conatif (achat)

Highlight: Cette décomposition de l'attitude est un concept clé dans la digitalisation de la relation client, car elle permet de comprendre comment les consommateurs passent de la connaissance d'un produit à son achat.

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Chapitre 7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les client

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Types d'achat et processus d'achat

Cette dernière partie du chapitre se concentre sur les différents types d'achat et le processus d'achat du consommateur.

Trois types d'achat sont identifiés :

  1. L'achat routinier : Ne nécessite aucune réflexion préalable, basé sur l'habitude.
  2. L'achat impulsif : Imprévu, provoqué par la vue du produit sur le lieu de vente.
  3. L'achat réfléchi : Programmé, repose sur une réflexion et nécessite une recherche d'information.

Highlight: La compréhension de ces types d'achat est essentielle pour élaborer des stratégies marketing efficaces, notamment dans le cadre de la digitalisation de la relation client.

Le processus d'achat est présenté en cinq étapes :

  1. Éveil du besoin
  2. Recherche d'information
  3. Évaluation des possibilités
  4. Achat
  5. Sentiment post-achat

Highlight: Ce processus est un élément clé pour comprendre en quoi le digital transforme la relation client, car chaque étape peut être influencée par les outils numériques.

Enfin, le chapitre introduit le concept de Gestion de la Relation Client (GRC) :

Définition: La GRC est un ensemble de techniques et d'actions ayant pour but d'optimiser la relation avec le client et ainsi de le fidéliser.

Highlight: La GRC est au cœur des transformations numériques et représente de nouvelles responsabilités pour les organisations dans l'ère digitale.

Ce chapitre fournit une base solide pour comprendre les concepts clés du marketing et de la relation client, essentiels pour les étudiants en MSGN terminale STMG. Il offre également un aperçu de la façon dont ces concepts s'appliquent dans le contexte de la digitalisation de la relation client.

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L'application est très simple à utiliser et bien faite. Jusqu'à présent, j'ai trouvé tout ce que je cherchais :D

Lola, utilisatrice iOS

J'adore cette application ❤️ Je l'utilise presque tout le temps pour réviser.

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Le chapitre 7 du Management Terminale STMG explore les transformations numériques comme vecteur d'amélioration de la relation client. Il aborde les concepts clés du marketing, les besoins des consommateurs, les motivations d'achat, les freins à l'achat, la perception et l'attitude des clients, ainsi que le processus d'achat et la gestion de la relation client.

• La pyramide de Maslow illustre la hiérarchie des besoins humains
• Les motivations d'achat incluent le plaisir personnel, faire plaisir aux autres et l'affirmation de soi
• Les freins à l'achat comprennent l'inhibition morale et la perception des risques
• L'attitude du consommateur se décompose en stades cognitif, affectif et conatif
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• La Gestion de la Relation Client (GRC) vise à optimiser et fidéliser la relation client

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Thème 2 : Les organisations et les acteurs Chapitre 7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les client

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Les freins à l'achat et la perception du consommateur

Cette partie du chapitre se concentre sur les obstacles psychologiques à l'achat et la manière dont les consommateurs perçoivent l'information commerciale.

Les freins à l'achat sont définis comme des raisons psychologiques qui prennent la forme de peurs causées par divers motifs. Deux types principaux de freins sont identifiés :

Définition: L'inhibition est le fait de ne pas agir contre ses valeurs morales.

Exemple: Un exemple de frein d'achat inhibition pourrait être le refus d'acheter des produits testés sur les animaux pour des raisons éthiques.

Définition: Les risques sont des événements défavorables à l'achat.

Exemple: Un exemple de frein d'achat lié au risque pourrait être l'hésitation à acheter un produit électronique coûteux par peur qu'il ne fonctionne pas correctement.

La perception est ensuite définie comme le processus qui reçoit, analyse et interprète l'information commerciale. Cette notion est cruciale pour comprendre comment les consommateurs traitent les messages marketing.

L'attitude du consommateur est présentée comme un ensemble de croyances et de sentiments qui amènent l'individu à réagir de façon positive ou négative à l'égard d'un produit ou d'une marque. L'attitude est décomposée en trois stades :

  1. Le stade cognitif (connaissance)
  2. Le stade affectif (préférence)
  3. Le stade conatif (achat)

Highlight: Cette décomposition de l'attitude est un concept clé dans la digitalisation de la relation client, car elle permet de comprendre comment les consommateurs passent de la connaissance d'un produit à son achat.

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Types d'achat et processus d'achat

Cette dernière partie du chapitre se concentre sur les différents types d'achat et le processus d'achat du consommateur.

Trois types d'achat sont identifiés :

  1. L'achat routinier : Ne nécessite aucune réflexion préalable, basé sur l'habitude.
  2. L'achat impulsif : Imprévu, provoqué par la vue du produit sur le lieu de vente.
  3. L'achat réfléchi : Programmé, repose sur une réflexion et nécessite une recherche d'information.

Highlight: La compréhension de ces types d'achat est essentielle pour élaborer des stratégies marketing efficaces, notamment dans le cadre de la digitalisation de la relation client.

Le processus d'achat est présenté en cinq étapes :

  1. Éveil du besoin
  2. Recherche d'information
  3. Évaluation des possibilités
  4. Achat
  5. Sentiment post-achat

Highlight: Ce processus est un élément clé pour comprendre en quoi le digital transforme la relation client, car chaque étape peut être influencée par les outils numériques.

Enfin, le chapitre introduit le concept de Gestion de la Relation Client (GRC) :

Définition: La GRC est un ensemble de techniques et d'actions ayant pour but d'optimiser la relation avec le client et ainsi de le fidéliser.

Highlight: La GRC est au cœur des transformations numériques et représente de nouvelles responsabilités pour les organisations dans l'ère digitale.

Ce chapitre fournit une base solide pour comprendre les concepts clés du marketing et de la relation client, essentiels pour les étudiants en MSGN terminale STMG. Il offre également un aperçu de la façon dont ces concepts s'appliquent dans le contexte de la digitalisation de la relation client.

Thème 2 : Les organisations et les acteurs Chapitre 7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les client

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Les besoins et motivations du consommateur

Ce chapitre du cours mercatique terminale STMG PDF commence par définir les concepts fondamentaux du marketing. Le marketing est présenté comme l'art de "vendre le bon produit au bon client".

Les besoins du consommateur sont définis comme un manque physique ou une recherche de plaisir que l'individu cherche à satisfaire. La célèbre pyramide de Maslow est utilisée pour illustrer la hiérarchie des besoins humains, allant des besoins physiologiques de base jusqu'au besoin d'épanouissement personnel.

Les motivations d'achat sont ensuite abordées. Elles sont définies comme les raisons, conscientes ou non, qui poussent un individu à agir pour satisfaire ses besoins. Trois types de motivations sont présentés :

Définition: La motivation hédoniste est le désir de se faire plaisir à soi-même.

Exemple: Un exemple de motivation hédoniste pourrait être l'achat d'un parfum de luxe pour le plaisir personnel.

Définition: La motivation oblative est le désir de faire plaisir aux autres.

Définition: La motivation d'achat auto-expression est le désir de s'affirmer à travers ses achats.

Highlight: Ces concepts sont essentiels pour comprendre le comportement du consommateur et sont fréquemment utilisés dans les exercices Management Terminale STMG.

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Louis B., utilisateur iOS

J'aime tellement cette application [...] Je recommande Knowunity à tout le monde ! !! Je suis passé de 11 à 16 grâce à elle :D

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L'application est très simple à utiliser et bien faite. Jusqu'à présent, j'ai trouvé tout ce que je cherchais :D

Lola, utilisatrice iOS

J'adore cette application ❤️ Je l'utilise presque tout le temps pour réviser.