Optimiser le parcours client grâce aux outils numériques
La digitalisation de la relation client transforme le parcours client traditionnel en une expérience omnicanale fluide. Ce chapitre examine comment les entreprises peuvent tirer parti des technologies numériques pour améliorer chaque étape de l'interaction avec le client.
Les freins à l'achat, tels que les inhibitions, les risques perçus et les peurs, peuvent être atténués grâce à des stratégies numériques ciblées. Par exemple, des vidéos explicatives ou des chatbots peuvent répondre aux inquiétudes des clients en temps réel.
Vocabulary: Les traces numériques sont les informations enregistrées par les dispositifs numériques sur l'activité ou l'identité des utilisateurs.
La Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) est au cœur de la digitalisation de la relation client. Elle englobe l'ensemble des outils et stratégies visant à optimiser la qualité des interactions, fidéliser les clients et maximiser le chiffre d'affaires.
Definition: La GRC regroupe l'ensemble des dispositifs et opérations de marketing ou de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaire ou la marge par client.
L'administration électronique représente la modernisation des services publics, offrant aux usagers un accès facilité et rapide aux démarches administratives. Cette transformation numérique améliore l'efficacité et la transparence des services publics.
Example: Les citoyens peuvent désormais effectuer de nombreuses démarches en ligne, comme la déclaration d'impôts ou la demande de documents officiels, grâce à l'administration électronique.
La cybersécurité est un aspect crucial de la digitalisation de la relation client. Les entreprises doivent investir dans des solutions de GRC cybersécurité pour protéger les données sensibles des clients et maintenir leur confiance.
Highlight: La formation en GRC cybersécurité devient essentielle pour les professionnels de la relation client, afin de garantir la sécurité des interactions numériques.
