Commencer

Économie

Opérations Commerciales de la Vente au Détail

service client

STMG246Mis à jour 1 oct. 20262 pages

Fiche de révision Terminale STMG – Management (Thème 2) Chapitre 11 : Transformations numériques et amélioration de la relation clients/usagers

Signaler
user profile picture
Flavie Michel@flav_mc
Ajouter aux sources Google
Chaque fois que vous cliquez sur un produit ou rejoignez un programme de fidélité, vous laissez des indices précieux derrière vous. Les entreprises et administrations utilisent aujourd'hui ces données pour transformer radicalement leur rapport avec nous. Ce cours analyse comment la numérisation du parcours d'achat permet de décoder le comportement des consommateurs et d'optimiser la gestion de la relation client.
Mana - chap 11 : les transformations numériques et l’amélioration de la relation clients/usagers – page 1

Inscris-toi pour voir le contenu.
C'est gratuit!

En t'inscrivant, tu acceptes les Conditions d'utilisation et la Politique de confidentialité.

Parcours client et comportement

Le processus d'achat digitalisé

La recherche en ligne et l'achat génèrent des traces numériques cruciales pour les entreprises.

  • Processus d'achat : étapes clés allant de la recherche en ligne à l'action post-achat.
  • Connaissances client : données récoltées pour adapter l'offre aux besoins réels.

Facteurs du comportement

Le numérique aide à analyser les leviers psychologiques de l'acheteur.

  • Besoin et motivation : l'état de manque et la force positive qui pousse à l'achat.
  • Freins et attitude : les blocages psychologiques et l'évaluation personnelle d'une marque.

💡 Astuce : Ne confonds pas la motivation (pulsion positive) et l'attitude (avis global sur la marque).

Mana - chap 11 : les transformations numériques et l’amélioration de la relation clients/usagers – page 2

Inscris-toi pour voir le contenu.
C'est gratuit!

En t'inscrivant, tu acceptes les Conditions d'utilisation et la Politique de confidentialité.

Outils digitaux et relation client

Adaptation de l'offre

Les entreprises exploitent les technologies modernes pour personnaliser leur communication et fidéliser.

  • Outils digitaux : réseaux sociaux, tchats et commandes en ligne.
  • GRC : gestion de la relation client optimisée grâce aux données.

L'administration électronique

Les services publics se digitalisent aussi pour simplifier la vie des usagers.

  • E-administration : outils en ligne facilitant la communication entre administrations et usagers.

💡 Astuce : L'administration électronique vise l'usager, tandis que la GRC cible le client.

Si on te demande...

Notre compagnon IA est spécialement conçu pour répondre aux besoins des étudiants. Sur la base des millions d'éléments de contenu que nous avons sur la plateforme, nous pouvons fournir des réponses vraiment significatives et pertinentes aux étudiants. Mais il ne s'agit pas seulement de réponses, le compagnon a encore plus pour but de guider les élèves dans leurs défis d'apprentissage quotidiens, avec des plans d'étude personnalisés, des quiz ou des éléments de contenu dans le chat et une personnalisation à 100% basée sur les compétences et les développements de l'étudiant.

Tu peux télécharger l'application dans Google Play Store et dans l'App Store d'Apple.

Oui, tu as un accès entièrement gratuit à tous les contenus de l'appli, tu peux chatter ou suivre les créateurs à tout moment. De plus, nous proposons Knowunity Premium, qui te permet de réviser sans limites!

Contenus similaires

STMG

Digitalisation et Relation Client

Explorez comment la digitalisation transforme la relation entre les administrations publiques et les usagers. Ce chapitre aborde l'utilisation des technologies de l'information et de la communication (TIC) pour améliorer l'accessibilité des services publics, ainsi que l'impact des outils numériques sur le comportement des consommateurs. Idéal pour les étudiants en administration publique et en marketing digital.

Tle4058
STMG

Digitalisation et Relation Client

Découvrez comment la digitalisation transforme la relation client et optimise les processus d'achat. Ce résumé explore les concepts clés tels que les traces numériques, les besoins des consommateurs, et l'amélioration des services administratifs. Idéal pour les étudiants en marketing et en gestion des entreprises.

Tle2933
STMG

Stratégies de Fidélisation Client

Explorez les stratégies de fidélisation au service de la relation client, incluant les facteurs de fidélité, la gestion de la relation client (GRC), et la mesure de la valeur vie client. Ce résumé aborde les méthodes de fidélisation, les objectifs des stratégies, et les impacts sur l'image de l'entreprise. Idéal pour les révisions du bac en mercatique.

Tle611
STMG

Transformation Numérique et Consommation

Explorez les concepts clés de la transformation numérique dans la relation client et usager. Ce résumé aborde le processus d'achat, les comportements des consommateurs, et l'impact des technologies digitales et des réseaux sociaux sur la communication et la fidélisation. Idéal pour les étudiants en management STMG.

Tle5466
STMG

Technique de Prospection Téléphonique

Découvrez la méthode Croc pour optimiser vos appels de prospection téléphonique. Apprenez à vous présenter efficacement, à définir vos objectifs, et à conclure vos échanges avec professionnalisme. Ce résumé pratique vous guide à travers les étapes clés pour réussir vos appels et établir des rendez-vous. Type de document : résumé.

Tle622
STMG

Qualité des Services en Hôtellerie

Explorez les dimensions de la qualité des services en hôtellerie-restauration, y compris la qualité attendue, perçue, conçue et délivrée. Apprenez à identifier les composantes d'une offre de service, la co-production et l'importance de la satisfaction client. Ce résumé est essentiel pour comprendre l'offre de service dans le secteur. Type : résumé.

1ère35721
Voir plus

Contenus les plus populaires : service client

STMG

Technique de Prospection Téléphonique

Découvrez la méthode Croc pour optimiser vos appels de prospection téléphonique. Apprenez à vous présenter efficacement, à définir vos objectifs, et à conclure vos échanges avec professionnalisme. Ce résumé pratique vous guide à travers les étapes clés pour réussir vos appels et établir des rendez-vous. Type de document : résumé.

Tle622
STMG

Qualité des Services en Hôtellerie

Explorez les dimensions de la qualité des services en hôtellerie-restauration, y compris la qualité attendue, perçue, conçue et délivrée. Apprenez à identifier les composantes d'une offre de service, la co-production et l'importance de la satisfaction client. Ce résumé est essentiel pour comprendre l'offre de service dans le secteur. Type : résumé.

1ère35721

Contenus les plus populaires : STMG

STMG

Types d'Organisations

Explorez les différents types d'organisations, y compris les entreprises, les organisations publiques et les associations. Cette fiche de révision aborde les objectifs lucratifs et non lucratifs, les structures organisationnelles, et le mode de fonctionnement. Idéal pour les étudiants en gestion et en sciences sociales.

1ère4 202269
STMG

Intervention de l'État en Économie

Explorez comment l'État intervient dans l'économie à travers des politiques budgétaires et monétaires. Cette fiche de révision aborde les concepts clés tels que l'État-gendarme, l'État-providence, les fonctions d'allocation, de redistribution et de stabilisation, ainsi que les notions de privatisation et nationalisation. Idéale pour les étudiants de Terminal STMG.

Tle6 556203
STMG

Révisions Management STMG

Explorez les concepts clés du management pour le bac STMG. Ce document couvre les approches marketing, la gestion des ressources humaines, les stratégies de croissance, et les méthodes de calcul des coûts. Idéal pour préparer efficacement l'épreuve de management, il inclut des notions sur la performance, l'organisation des entreprises, et les relations avec les parties prenantes.

Tle96 1625 061
STMG

Notions Clés Droit & Économie

Explorez les concepts fondamentaux du droit et de l'économie pour la première. Ce résumé couvre les principes de la justice, les droits des consommateurs, la mesure de la production, et les inégalités économiques. Idéal pour les étudiants en STMG, ce document facilite la compréhension des enjeux juridiques et économiques contemporains.

1ère15 2531 011
STMG

Intervention de l'État en Économie

Explorez les concepts clés de l'intervention de l'État dans l'économie, y compris l'État-gendarme et l'État-providence, les fonctions de régulation, d'allocation et de redistribution, ainsi que la distinction entre déficit public et dette publique. Ce résumé est essentiel pour les étudiants en BAC STMG Économie.

Tle6 827292
STMG

Stratégies Marketing Essentielles

Explorez les approches marketing réactive, anticipatrice, médiatrice et créative pour déterminer l'offre de produits et services. Ce résumé aborde la démarche marketing, la connaissance du marché, et l'importance de la veille commerciale et de l'étude de marché pour identifier les besoins des consommateurs. Type : résumé.

Tle2 437102
STMG

Stratégies Marketing Essentielles

Explorez les concepts clés du marketing, y compris l'analyse de marché, la veille commerciale, et les approches réactive, anticipative, créative et médiatrice. Ce résumé aborde également la démarche marketing en quatre étapes et l'importance des données massives dans la conception d'offres adaptées aux besoins des consommateurs.

Tle81441
STMG

Philosophie Terminale STMG

Explorez le programme de philosophie pour la terminale STMG, incluant des concepts clés tels que la religion, la liberté, la justice, et la vérité. Ce document propose également une méthodologie détaillée pour la dissertation, avec des conseils pratiques pour structurer vos arguments et développer vos idées. Idéal pour les étudiants souhaitant approfondir leur compréhension des enjeux philosophiques contemporains.

Tle5 475164
STMG

Agents Économiques et Biens

Explorez le rôle des agents économiques, y compris les ménages, entreprises, administrations publiques et institutions financières. Comprenez les différents types de biens et services, ainsi que la nécessité d'arbitrage dans la satisfaction des besoins illimités face à des ressources limitées. Ce résumé aborde les concepts clés de l'économie, idéal pour les étudiants en économie.

1ère5 168293

Contenus les plus populaires

Histoire

Crise de 1929 : Impact et Réponses

Explorez l'impact de la crise économique de 1929, du krach boursier à la grande dépression mondiale. Ce résumé aborde les causes, les conséquences sociales et économiques, ainsi que les réponses politiques comme le New Deal et le Front populaire. Idéal pour les étudiants en histoire cherchant à comprendre les déséquilibres économiques et sociaux de cette période cruciale.

Tle14 6341 151
Autres

Règles de Conduite Essentielles

Découvrez les règles fondamentales du code de la route, y compris la signalisation, les limites de vitesse, les distances de sécurité et d'arrêt, ainsi que les normes d'alcoolémie. Ce résumé pratique est conçu pour aider les étudiants à maîtriser les connaissances nécessaires pour réussir leur examen de conduite.

2nde10 997374
Histoire

Crise de 1929 : Causes et Conséquences

Explorez les causes et les conséquences de la crise économique de 1929, y compris le krach boursier, le New Deal, et l'impact sur l'Europe et les États-Unis. Ce résumé aborde les principaux événements, les réponses gouvernementales, et les changements sociaux, tout en mettant en lumière le rôle de Léon Blum et du Front Populaire. Type : résumé historique.

Tle8 093233
Histoire

Impact de la Première Guerre Mondiale

Explorez les conséquences dévastatrices de la Première Guerre Mondiale, y compris la guerre de tranchées, le génocide arménien, et les révolutions russes. Cette fiche de révisions couvre les mobilisations militaires, économiques et psychologiques, ainsi que les conditions de vie des soldats et des civils. Idéal pour les étudiants en histoire cherchant à comprendre les enjeux majeurs de 1914-1918.

3e37 4893 195
SVT

Mitoses et Méioses

Explorez les processus de mitose et de méiose, leurs étapes clés, et les différences fondamentales entre ces deux types de division cellulaire. Ce résumé met en lumière la structure chromosomique, la formation des cellules filles, et les implications biologiques de chaque processus. Type de document : résumé.

1ère18 6491 125
SES

Fonctionnement du Marché Concurrentiel

Explorez les principes fondamentaux du marché concurrentiel, y compris la loi de l'offre et de la demande, la sensibilité au prix, et les mécanismes d'autorégulation. Ce résumé aborde également les concepts de concurrence parfaite, monopole, oligopole, ainsi que les surplus du producteur et du consommateur. Idéal pour les étudiants en économie cherchant à comprendre les dynamiques du marché.

1ère9 655391
Autres

Règles de Circulation Essentielles

Découvrez les règles de circulation essentielles pour la sécurité routière. Ce résumé couvre les priorités, les limitations de vitesse, les conditions de dépassement, et les signaux lumineux. Idéal pour les candidats au certificat de sécurité routière (ASSR) et tous ceux qui souhaitent renforcer leurs connaissances en matière de sécurité routière.

2nde4 36072
SES

Sources et Défis de la Croissance

Explorez les sources et défis de la croissance économique dans ce chapitre de SES pour la terminale. Découvrez comment l'accumulation des facteurs de production, le progrès technique et les institutions influencent la croissance, tout en abordant les inégalités de revenus et les limites écologiques. Idéal pour comprendre les enjeux contemporains de l'économie.

Tle15 612370
Histoire

Démocratie Athénienne

Explorez l'organisation politique d'Athènes au Ve siècle av. J.-C., y compris les réformes de Clisthène, les droits des citoyens, et le rôle de la démocratie dans les cités grecques. Ce résumé aborde également les relations entre Athènes et Sparte, ainsi que l'importance de la Ligue de Délos. Type de contenu : résumé historique.

2nde11 4701 091

Les étudiants nous adorent, il ne manque plus que toi.

4.6/5App Store
4.7/5Google Play
Stefan Sutilisateur iOS

L'application est très facile d'utilisation et bien conçue. Jusqu'à présent, j'ai trouvé tout ce que je cherchais et j'ai pu apprendre beaucoup de choses grâce aux présentations ! Je vais certainement utiliser l'application pour un travail en classe ! Et comme source d'inspiration personnelle, elle est bien sûr aussi très utile.

Samantha Klichutilisatrice Android

Cette application est vraiment super. Il y a tellement de fiches de révision et d'aide, [...]. Par exemple, la matière qui me pose problème est le français et l'appli a un choix d'aide très large. Grâce à cette application, je me suis améliorée en français. Je la recommanderais à tout le monde.

Annautilisatrice iOS

Waouh, je suis vraiment abasourdi. J'ai essayé l'application parce que je l'avais déjà vue plusieurs fois dans la publicité et j'ai été absolument choquée. Cette appli est L'AIDE dont on rêve pour l'école et surtout, elle propose tellement de choses, comme des rédactions et des fiches qui m'ont personnellement TRÈS bien aidé.